Chatbotit valtaavat hankinnan
Hankinta 06.08. 13:04

Chatbotit valtaavat hankinnan

Tekoälyyn perustuvat ohjelmat vapauttavat ihmiset keskittymään isoihin sopimuksiin.

06.08.2018
Teksti Heli Satuli kuvat Amazon

Chatbottien käyttö kasvaa vauhdilla yrityksissä ympäri maailman. Chatbotit ovat verkko- tai sovelluspohjaisia rajapintoja tai keskusteluagentteja. Ääniohjatut virtuaaliset avustajat, kuten Siri ja Alexa, ovat myös chatbotteja.

Botit voivat vastata yksinkertaisiin kysymyksiin, automatisoida prosesseja, markkinoida palveluita tai jopa diagnosoida sairauksia. Niitä käytetään etenkin hotelli-, pankki-, terveydenhuolto- ja vähittäiskaupan aloilla asiakaspalvelutehtävissä.

Luontevaa keskustelua koneen kanssa

Suomessa vakuutusyhtiö Ifin netissä tapahtuvaa chat-asiakaspalvelua hoitaa chatbot Emma. Se on suomalaisen GetJenny-teknologiastartupin yhdessä Ifin kanssa kehittämä ensimmäinen oikeasti keskusteleva suomenkielinen tekoälyyn perustuva ohjelma. Chatbot säästää ihmisten aikaa ja vaivaa, tekee asiakaspalvelusta sujuvampaa ja säästää lopulta kustannuksia. Chatbotin kanssa keskustelu on niin luontevaa, että osa asiakkaista ei edes huomaa viestivänsä tietokoneohjelman kanssa. Jos Emma ei ymmärrä kysymystä tai se ei osaa vastata, se ohjaa asiakkaan keskustelemaan ihmisen kanssa.

Vuonna 2016 Oracle-tutkimuksessa todettiin, että vuoteen 2020 mennessä 80 prosenttia yrityksistä käyttää chatbotteja. Vuoteen 2020 mennessä chatbotit hoitavat 85 prosenttia kaikesta asiakaspalvelun vuorovaikutuksesta. Grand View Researchin raportti arvioi, että vuoteen 2025 mennessä globaalit chatbot-markkinat ovat arvoltaan 1,25 miljardia dollaria.

Nopeimmin yleistyvät juuri ääniaktivoidut virtuaaliset avustajat. Vuoteen 2020 mennessä puolet kaikista verkkohauista on iPookpectin mukaan äänikyselyjä. Ja Amazonin Alexan myyntilukujen perusteella ennuste näyttää todennäköiseltä. Amazon myy lehdistötiedotteensa mukaan "kymmeniä miljoonia" chatbotteja kuukaudessa. Google kehittää vauhdilla Google Assistant -palvelua pysyäkseen perässä. Huolimatta hypeistä chatbotit eivät ole uusia. Ensimmäinen, ELIZA, kehitettiin jo vuonna 1966 ja toiminnallisesti ne eivät ole paljonkaan muuttuneet.

Hurja rahansäästöpotentiaali

Hankintasopimuksia tehdessä yksi chatbotsien suurimmista eduista on niiden rahansäästöpotentiaali. Juniper Researchin mukaan chatbotit voivat säästää kustannuksissa 8 miljardia dollaria vuodessa vuoteen 2022 mennessä.

Myös toimitusketjut ovat alkaneet nähdä chatbotien mahdollisuudet. Ne voivat hälyttää esimerkiksi säästä johtuvista toimitusketjun häiriöistä ja automatisoida koko ostoprosessin. Markkinoilla on jo nyt paljon yrityksiä, jotka tarjoavat yksinkertaisia ohjelmistoratkaisuja entistä monimutkaisempiin tehtäviin. Keskeistä on selvittää, mitä oma organisaatio tarvitsee.

"Ostajamme saavat päivittäin jopa 5 000 sähköpostia. Kysymys kuuluu, kuinka saamme tämän luvun pienemmäksi? Chatbotit voivat vapauttaa ihmisten aikaa, jotta he voivat keskittyä merkittäviin sopimuksiin. Mutta vie aikaa, ennen kuin chatbotsit ovat saaneet hyväksynnän ylimmän johdon silmissä", analysoi hankintapäällikkö Christopher Harvey hankinnan ammattilaisten järjestön CIPSin Lähi-idän konferenssissa.

JAA