Tutkija: Näin pärjäät kilpailussa kansainvälisten verkkokauppojen kanssa

Verkkokaupan menestys edellyttää äärimmilleen vietyä asiakaslähtöisyyttä. Tämä pätee samalla tavalla yksittäisen brändin verkkokauppaan kuin laajaan verkkokauppa-alustaan. Asiakaslähtöisyyden takana on laajalti kerätty data asiakkaan käyttäytymisestä, tehokkaat data-analytiikan työkalut sekä kyky kehittää analyyseista asiakasymmärrystä.

”Oleellista on tietää se, mitä ja miten asiakkaalle kannattaa milloinkin tarjota”, Aalto-yliopiston työelämäprofessori Lasse Mitronen tiivistää.

Hän on selvittänyt tutkimuksissaan muun muassa miten maailman 200 suurinta verkkokauppaa toimivat ja miksi isot verkkokaupan markkinapaikat kuten yhdysvaltalainen Amazon, kiinalainen Alibaba ja japanilainen Rakuten ovat vetovoimaisia.

Omilla vahvuuksilla Amazonia vastaan

Amazonin tulo Ruotsiin ei Mitrosen mukaan uhkaa välittömästi suomalaisia verkkokauppoja, koska kyseessä on ensisijaisesti yrityksen Ruotsin markkinoille tarkoitettu verkkokauppa, jossa on tarjolla arviolta noin 150 miljoonaa artikkelia. Suomalaisten verkkokauppojen kannattaa edelleen satsata vahvuuksiinsa eli suomenkielisiin sivuihin, nopeisiin toimituksiin ja siihen, että tuntee suomalaisten asiakkaiden tarpeet ja ostotottumukset.

”Paikalliset kumppanit ratkaisevat eli jakeluyhteistyö suomalaisten kuljetusliikkeiden, tavaratoimittajien ja kauppakeskusten kanssa. Suomenkielinen asiakaspalvelu ja nopea reagointi reklamointeihin on tärkeää. Asiakasajattelu on suomalaistoimijoiden A ja O.”

Toistaiseksi suomalaisten verkkokauppojen toimitusajat ovat olleet koko alaan verrattuna melko pitkiä. Kuusi tuntia ei riitä, jos naapurikauppa tarjoaa kahden tunnin toimituksia.

Kuljetusten seurannassa olisi myös Mitrosen mukaan edelleen parannettavaa, vaikka alan kärkiyritykset tarjoavatkin jo nyt monipuolisia seurantapalveluja asiakkailleen.

”Monella verkkokaupallamme on edelleen huonot sivut eli ne ovat tuotelähtöisiä. Niitä ei ole mietitty, miten asiakas voisi koota helpoiten itselleen sopivimman ostoskorin. Visuaalisuudessa on myös parannettavaa. Personointikin puuttuu monelta sivustolta. Myös data-analytiikkaan tarvitaan osaamista.”

Helppous houkuttaa

Käytön helppous ja nopeus houkuttelevat asiakkaita. Amazon Prime -kanta-asiakkuus on muokannut koko toimialaa. Palvelu takaa 119 dollarin vuosihinnalla parhaimmillaan kahden tunnin täsmälliset toimitukset, joista asiakas näkee tarkasti, missä lähetys kulkee ja milloin se saapuu perille.

Prime-palvelun suosiosta kertoo se, että sen tänä vuonna lokakuun puolivälissä pidetyn Prime Dayn myynti kasvoi 45 prosenttia edellisvuodesta reiluun 10 miljardiin dollariin. Juhlapäivän myynti on yli kymmenkertaistunut vuodesta 2015.

Helppouteen kuuluu se, että tuotteita löytää nopeasti ja niistä saa kattavasti tietoa.

”Tuotetietojen saannissa jäljitettävyys ja vastuullisuus nousevat koko ajan tärkeämpään rooliin.”

Koska verkossa tapahtuu koko ajan tietosuojaan kohdistuvia loukkauksia, pitää verkkokaupan pystyä takaamaan asiakkailleen, että hänen tietonsa pysyvät turvassa.

Verkkokauppapaikoilla hakukonenäkyvyys on myös osa ansaintalogiikkaa: kun tavaratoimittaja maksaa verkkokauppapaikalle näkyvyydestä, hän saa tavaransa paremmin kaupaksi.

”Markkinapaikoilla on turha olla, jos ei ole valmis satsaamaan näkyvyyteen. Samalla on pidettävä oma brändi haluttavana. Katteen on oltava vähintään 40 prosenttia”, Mitronen muistuttaa.

Artikkeli on julkaistu ensimmäisen kerran Osto&Logistiikka 6/2020 -lehdessä.