Suomi vahva asiakkaiden sähköisissä palveluissa

Mobiilipalvelut suomalaisyritysten heikkous.

27.11.2018
Teksti Esko Lukkari

Suomalaisyritykset ovat Euroopan parhaita asiakkuudenhallinnassa. Tämä käy ilmi Digimenestyjät 2019 -tutkimuksesta. Liikkeenjohdon konsulttiyrityksen BearingPointin vuosittainen tutkimus on mitannut yritysten digikyvykkyyttä vuodesta 2013 lähtien.

Kahdeksan Euroopan maan suuryritysten digitaalisia kyvykkyyksiä mittaavassa vertailussa 8 suomalaisyritystä ylsi 14 parhaan joukkoon asiakkuudenhallinnassa. Top 50 -listalla oli 12 yritystä Suomesta.

BearingPoint tiedotti asiasta 22.11.

Telia oli Euroopan paras asiakkuusulottuvuudessa ja OP:n pankkiliiketoiminta oli toinen. BearingPoint Suomen Digital & Strategy -praktiikan vetäjä Antti Maunula korostaa tiedotteessa, että asiakaslähtöisyyden ja käyttäjäystävällisyyden on oltava yritysten liiketoiminnan keskiössä.

”Parhaiten sijoittuneet yritykset rakentavat liiketoimintansa ympärille yhteisöjä, pyytävät asiakkaita takaisin kesken jääneisiin ostoprosesseihin ja osallistavat asiakkaitaan”, Maunula sanoo.

”Digikanavien hyödyntäminen on monipuolistunut. Verkkosivuille tuodaan yhä enemmän asiakaspalveluelementtejä, kuten chat-toimintoja. Yritykset rakentavat laajempia palvelukokonaisuuksia, mikä kielii siitä, että asiakkaat ovat siirtyneet mobiiliympäristöön”, Maunula muistuttaa

OP paransi merkittävästi

Yksi merkittävimmistä parantajista asiakkuudenhallinnassa oli OP:n pankkiliiketoiminta, joka nousi viime vuoden Suomen 7. sijalta sekä Suomen että Euroopan kakkoseksi tänä vuonna.

OP on vahvistanut palvelua sähköisissä kanavissa lukuisten uusien ominaisuuksien muodossa. Pankki ohjaa asiakkaitaan tehokkaampiin ja vähemmän ruuhkautuneisiin asiakaspalvelukanaviin, kerää palautetta asiakkailtaan kehittämistä varten sekä ilmoittaa verkkosivuillaan sähköpostiosoitteen, johon voi olla yhteydessä.

OP oli Suomen paras mobiilipalveluiden pisteytyksessä, vaikka suomalaisten pisteet laskivat mobiiliulottuvuudessa viime vuodesta. Kehitystahti on ollut hitaampaa kuin edelläkävijöillä, ja suomalaiset mobiilisovellukset sisältävät vain keskimäärin 42 prosenttia edelläkävijöiden tarjoamista toiminnallisuuksista.

”Mobiilista on tullut pääkanavamme, jonne uudet palvelut kehitetään ja asiakkaat ensisijaisesti ohjataan. Syy on se, että yli puolet asiakkaista etsii tuotetietoja mobiililaitteella, ja moni näistä käynneistä on ostoprosessin alkuja. Raha-asioiden hoito on kolmanneksi tärkein ominaisuus. Valtaosa nuorista pitää mobiilipalveluita yhtenä tärkeimpänä pankin valintakriteerinä”, sanoo OP:n pankkiliiketoiminnan markkinointipäällikkö Sari Heinonen.

Palautetta pantataan

Suomalaisyritysten pisteitä tutkimuksen asiakkuudenhallintavertailussa kerrytti se, että ne keräsivät entistä paremmin asiakkaidensa yhteystietoja sekä pyrkivät ohjelmointirajapintojen ja hackathonien avulla kehittämään asiakaskokemusta.

Suuryritykset ovat yhä enemmän kiihdyttäneet innovaatiotaan kumppaneiden kanssa palvellakseen asiakkaita tehokkaammin. Samalla silti yhä harvempi – 9 prosenttia viime vuonna, 5 prosenttia tänä vuonna – esitti saamaansa palautetta omissa palveluissaan.

Asiakaspalvelussa jo noin yhdeksän kymmenestä suomalaisyrityksestä tarjosi sähköisen palautelomakkeen. Osa yrityksistä tuntui ymmärtäneen asiakkaiden turhautumisen määrittämättömän pitkiin jonotusaikoihin, ja yhä useampi ilmoittikin verkkosivuillaan asiakaspalvelun arvioidun vastausajan sekä ruuhkaisimmat ajat. Kehitettävää on silti yhä, sillä kyseiset tiedot raportoi edelleen vain joka kuudes tutkittu yritys Suomessa.

Tutkimuksessa kahdeksan maata

Tänä vuonna BearingPointin tutkimus vertailu kattoi ensimmäistä kertaa kahdeksan maata. Mukana on 593 yritystä 25 toimialalta Suomesta, Ruotsista, Norjasta, Isosta-Britanniasta, Irlannista, Saksasta, Portugalista ja Italiasta.

Yritysten digitaalisia kyvykkyyksiä analysoidaan kuudessa ulottuvuudessa – digitaalisessa markkinoinnissa, digitaalisessa tuotekokemuksessa, verkkokaupassa, asiakashallinnassa, mobiilikokemuksessa ja sosiaalisessa mediassa – 252 objektiivisen kriteerin avulla.

Tavoitteena on arvioida vertailukelpoisesti yrityksen digitaalista kehitystä erityisesti asiakaskokemuksen näkökulmasta. Vertailupohjana arvioinnissa on käytetty digitaaliselta kehitykseltään maailmanlaajuisesti edistyksellisimpiä yrityksiä. Yritysten valinnassa on pääasiallisena kriteerinä liikevaihto. Lisäksi yrityksen päätöksenteon on oltava pääosin kyseisessä maassa. Suomesta tutkimuksessa on analysoitu 54 yrityksen 66 brändiä 16 toimialalta. Tutkimuksessa ei suoritettu haastatteluja eikä yrityksiin oteta suoraa kontaktia.

BearingPoint on liikkeenjohdon konsulttitoimisto, jossa yhdistyvät eurooppalaiset juuret ja maailmanlaajuinen verkosto. Sen asiakkaina on monia maailman johtavia yrityksiä ja organisaatioita. BearingPointin konsulttiverkostoon kuuluu yli 10 000 asiantuntijaa, jotka toimivat 75 maassa.

JAA